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Taux de transfert d'appels
Introduction au taux de transfert d'appels
Le taux de transfert d’appels est un indicateur qui mesure le nombre de fois où un appel a été transféré d’un agent à un autre, en pourcentage du nombre total d’appels. Il arrive souvent qu’un agent rencontre un problème qui, selon lui, pourrait être mieux résolu par un autre agent et qu’il transfère donc l’appel.
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Qu'est-ce que le taux de transfert d’appels ?
Le taux de transfert d’appels ou Call Transfer Rate (CTR), indique le pourcentage total d’appels transférés d’un agent à un autre.
Une fois connecté avec le client, un agent écoute sa requête. un agent écoute sa demande. Lorsque l’agent se rend compte que le problème peut être mieux résolu par un autre agent ou service, il transfère l’appel au numéro correspondant.
L’agent peut également transférer l’appel selon la demande de l’appelant, en demandant à parler à un cadre supérieur ou à un responsable. Il peut également être transférer l’appel en raison de l’incapacité de l’agent à résoudre le problème.
Les transferts d’appels sont considérés comme affectant négativement les performances et la réputation du centre d’appels. Par conséquent, la plupart des centres d’appels tentent de prévenir et de réduire le taux de transfert d’appels.
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Deux types de transfert d'appels
Le transfert d’appels s’effectue de deux manières différentes.
Transfert d’appels à froid ou à l’aveugle :
- L‘agent qui reçoit l’appel transfère directement l’appel à un autre agent, sans informer celui-ci au préalable. Ce type de transfert d’appels frustre le client, car il doit répéter la même conversation avec le nouvel agent.
- Ce transfert est également appelé transfert à l’aveugle ou Blind Transfer, car le second agent et le client ignorent le contexte du transfert d’appels.
Transfert d’appels à chaud :
- L‘agent qui reçoit l’appel met le client en attente et parle avec un autre agent. Le premier agent informe le second agent du problème rencontré par le client et de son besoin. Après avoir informé le second agent, le premier agent informe le client et transfère l’appel.
- Ce type de transfert est plus utile car le client n’a pas à se répéter. Le second agent, disposant de toutes les informations, peut se préparer à traiter l’appel et à fournir un service efficace au client.
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Comment mesurer le taux de transfert d'appels de votre centre d’appels ?
La formule utilisée pour quantifier le taux de transfert d’appels du centre d’appels est la suivante :
Nombre d’appels transférés vers un autre agent / nombre total d’appels traités X 100 % = Taux de transfert d’appels
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Pourquoi les agents transfèrent les appels ?
Comme mentionné ci-dessus, les agents peuvent avoir à transférer un appel lorsque le client demande à parler à un agent plus expérimenté.
Cela se produit généralement lorsque de nouveaux agents sont engagés et programmés pour répondre aux appels. Les nouveaux agents qui ne peuvent pas gérer les problèmes complexes transfèrent l’appel à leur agent senior ou expérimenté. Soit le client demande le transfert, faute de réponse suffisante, soit l’agent transfère lui-même les appels.
Le routage des appels basé sur les compétences est utilisé dans de tels cas. Le système transfère les requêtes de base et simples aux nouveaux agents, et les requêtes difficiles à traiter sont transférées aux agents expérimentés.
Il peut également arriver qu’un agent reçoive un appel contenant des questions techniques et de service de la part d’un seul client. Dans ce cas, il est naturel pour l’agent de transférer l’appel à l’autre service.
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Pourquoi devriez-vous réduire le taux de transfert d’appels ?
42 % des clients s’attendent à une résolution rapide de la part des agents du centre d’appels. Par conséquent, avec le transfert de son appel, le client se sent frustré. Il doit réexpliquer son problème à un autre agent et espérer qu’il sera résolu.
Les clients n’aiment pas passer leur temps au téléphone avec un agent du centre d’appels. De plus, rester longtemps en ligne agace le client.
Le taux de transfert d’appels moyen indique la fréquence à laquelle vos agents résolvent un problème, sans demander l’aide de leurs collègues. Transférer un appel trop souvent peut agacer un client.
La réduction des transferts d’appels peut aider votre centre d’appels à établir de meilleures relations avec vos clients. En fournissant une réponse efficace et une résolution dès le premier appel, l’agent peut améliorer l’expérience et la satisfaction de votre client.
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Comment améliorer le taux de transfert d'appels pour obtenir une meilleure expérience client ?
Éviter autant que possible le transfert à froid est un pas en avant vers une meilleure expérience client. Le transfert à chaud permet un flux de conversation fluide et aboutit à la réussite du processus.
Voici quelques autres conseils que vous pouvez utiliser pour améliorer le service client en réduisant le taux de transfert d’appels :
Formation
- Le coaching des agents du centre d’appels est un aspect essentiel de la formation, pour pouvoir gérer les appels des clients. Les agents doivent apprendre également à apaiser le client lorsqu’une telle situation se présente, et qu’ils se trouvent dans l’obligation de transférer un appel.
Routage basé sur les compétences
- Votre système doit avoir la fonction de routage basé sur les compé Ce système peut méthodiquement faire correspondre la requête du client avec un agent le mieux adapté. Ainsi, l’agent le mieux formé sur le sujet de la requête sera mis en relation avec le client.
Création de scripts pour les agents
- Créez des scripts qui peuvent aider un agent lorsqu’il doit transférer un appel. Il doit enseigner à l’agent comment rassurer le client et expliquer la raison du transfert de l’appel auquel il va procéder. Il doit également expliquer pourquoi l’agent suivant est le mieux placé pour répondre à la demande.
Demandez l’autorisation avant de transférer
- Avant de transférer l’appel, demandez l’autorisation au client. Attendez également qu’un agent soit disponible pour éviter tout silence gênant pendant que le client patiente.
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FAQ
Le taux de transfert d’appels est un indicateur utilisé dans les centres d’appels pour déterminer le nombre d’appels transférés par un agent à son collègue.
Il est calculé en divisant le nombre d’appels transférés par le nombre total d’appels traités, en le multipliant ensuite par 100.
Lorsque les agents se rendent compte que la requête du client peut être mieux résolue par un autre agent ou un autre service, ils décident de transférer l’appel. Les agents récemment intégrés dans l’entreprise transfèrent l’appel lorsqu’ils reçoivent des problèmes complexes qu’ils n’ont pas encore appris à gérer.
La réduction de votre taux de transfert d’appels améliore l’expérience client. Le client s’attend à ce que son problème soit résolu lors du premier appel. En effet, les clients n’apprécient pas de devoir expliquer à nouveau leur problème à un autre agent.
Par conséquent, la réduction des transferts d’appels peut améliorer la satisfaction des clients.
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