Créer des expériences clients exceptionnelles, une enquête à la fois

Prêt pour une nouvelle approche sur l’engagement des participants ? C’est ce que nous pensons ! C’est pourquoi nous avons invité Annie Pettit, experte du secteur en matière de qualité des données et d’engagement des participants, à nous faire part de ses réflexions. Que vous soyez à la recherche de conseils pratiques ou d’idées stimulantes, ce billet vous fera réfléchir. Bonne lecture !

Créer une expérience attrayante pour les clients est si important que presque tous les groupes de vente au détail ont élaboré des lignes directrices détaillées sur la façon de le faire. Parmi des milliers d’autres guides, manuels et recueils, l’AMA propose un Customer Engagement Playbook et Workbook, Hubspot son « Ultimate Guide to Customer Engagement in 2024 » et Forbes son « Customer Engagement in 2024 : The Ultimate Guide ».

Les détaillants, les spécialistes du marketing et les parties prenantes consacrent beaucoup d’efforts à la création d’expériences attrayantes pour leurs consommateurs, leurs clients et leurs employés, et ce pour de bonnes raisons. Selon Gallup, l’augmentation de l’engagement des clients peut entraîner une hausse de 10 % des bénéfices, de 66 % des ventes et de 25 % de la fidélité des clients.

Parce qu’elles consacrent beaucoup de temps à la recherche, les études de marché ont une connaissance approfondie de ce qu’est réellement une expérience client exceptionnelle et de l’importance qu’elle représente. Ils savent également que la participation à des études sociales et marketing peut être une expérience extrêmement intéressante et satisfaisante sur le plan personnel.

Pourquoi, alors, l’expérience d’étude de marché semble-t-elle être un échange si transactionnel ? Les professionnels des études rédigent des enquêtes. Les participants donnent des réponses. L’expérience des participants diminue. Les taux de réponse diminuent. Et ainsi de suite.

Il est temps pour les responsables de l’étude de marché et du marketing d’appliquer ce qu’ils ont appris sur l’expérience client à l’expérience de l’enquête. Examinons quelques moyens de créer des expériences d’enquête intensément engageantes pour les participants, qui profiteront en fin de compte aux parties prenantes et augmenteront le retour sur investissement de l’enquête.

Des incitants intéressants et des questions ludiques sont des éléments essentiels

Lorsque nous pensons à créer une expérience de recherche engageante, la plupart d’entre nous se tournent vers la création d’une expérience plus amusante et divertissante. Outre la création de questions de meilleure qualité, nous y parvenons en :

• Offrant des récompenses telles que de l’argent, des points de fidélité et des prix alléchants. Les participants aux études sont des êtres humains, après tout, et quelque chose vaut souvent mieux que rien pour convaincre quelqu’un de « cliquer pour commencer » une enquête. C’est un pas en avant pour les taux de réussite et la représentation.  

• Incorporer des types de questions ludiques qui contribuent à maintenir la motivation des personnes. Par exemple, plutôt que de demander aux gens ce qu’ils préfèrent dans dix compagnies d’assurance différentes, on peut leur demander quel est le super pouvoir de chaque compagnie. Ou encore, quel est l’animal, le personnage de bande dessinée ou la célébrité qui reflète le mieux chaque compagnie.

Toutefois, les incitants et les questions ludiques sont des éléments essentiels. Les participants les recherchent et s’attendent à les trouver dans toutes les études. Si vos études n’intègrent pas déjà ces caractéristiques, il est temps d’exiger mieux.

Passez à l'étape suivante pour susciter la curiosité et encourager le développement personnel

Les expériences intrinsèquement engageantes sont peut-être plus importantes encore. De nombreuses personnes aiment participer à l’expérience de la recherche parce qu’elles apprécient d’être entendues et d’être informées sur les nouveaux produits et services. Il existe cependant des opportunités de développement personnel bien plus importantes. En voici un exemple :

• Les questionnaires qui intègrent des énoncés de personnalité, de description ou de préférence peuvent encourager l’auto-réflexion et mettre en évidence de nouveaux domaines de croissance et de développement personnel.  

• Les études sur la santé, la forme physique, l’alimentation, les boissons, les finances et l’environnement peuvent amener les gens à réfléchir à leurs comportements personnels et à se demander s’ils souhaitent modifier certains aspects de leur mode de vie.  

• De nombreuses études sont simplement un bon moyen de stimuler la réflexion, d’améliorer la concentration et de découvrir de nouvelles façons de penser, en particulier pour les personnes qui ont moins d’occasions de le faire dans leur vie quotidienne.

Revenons un instant sur l’expérience client. Lorsque les spécialistes du marketing présentent de nouveaux produits ou services aux clients, ils en expliquent clairement les avantages. Les gens s’attendent à découvrir ce qu’il y a de nouveau, d’amusant ou d’intrigant dans un produit qu’ils envisagent d’acheter.

L’expérience d’étude de marché ne devrait pas être différente. Les professionnels des études doivent aider les participants à comprendre les avantages qu’ils tireront de leur participation. Voici quelques moyens d’y parvenir, parmi tant d’autres.

• Au début d’un questionnaire, invitez les gens à considérer leur participation comme un petit voyage à la découverte de soi. Invitez-les à exploiter au maximum leur curiosité et à essayer de nouvelles façons de penser.  

• À la fin de l’étude, ajoutez une question invitant les participants à partager avec les autres ce qu’ils ont appris sur eux-mêmes grâce à leur participation. La plupart des participants sont curieux de connaître les résultats des études de marché auxquels ils participent et, avec leur consentement, cette question est parfaite pour partager avec les autres ce qu’ils ont appris sur eux-mêmes.  

• À la fin d’un questionnaire, proposez aux participants de partager des liens vers des sites Internet tiers dignes de confiance afin qu’ils puissent en savoir plus sur le sujet. Si quelqu’un sélectionne la case « Oui, veuillez partager », proposez des liens vers des cours universitaires gratuits ou des sites web neutres et fiables contenant des informations sur les finances, l’environnement, les soins de santé ou le développement de l’enfant.

N’oubliez pas que ces avantages doivent toujours être offerts avec le consentement des participants.

Aider les gens à être le changement qu'ils désirent voir

C’est drôle de plaisanter sur les algorithmes en ligne qui nous présentent pendant des semaines des publicités pour des aspirateurs alors que nous venons d’en acheter un qui devrait durer vingt ans. En revanche, dans le domaine de l’étude de marché, c’est une autre histoire.

Après avoir acheté cet aspirateur (ou ce savon ou cette bière), nous voulons en parler pendant des semaines. Nous voulons nous assurer que d’autres personnes bénéficient de notre expérience. Nous voulons partager nos opinions, offrir des conseils et contribuer à l’élaboration de nouvelles innovations. Il est agréable d’aider d’autres personnes à prendre des décisions qui leur conviennent.

En participant à des études de marché, les gens ne se contentent pas d’aider les autres à acheter un meilleur aspirateur. Le partage d’expériences avec de nouveaux produits et services aide les marques à concevoir des produits qui permettent aux gens de manger plus sainement, de s’amuser davantage, de devenir plus autonomes, d’accéder à des services sociaux essentiels et d’améliorer la vie elle-même. La recherche améliore la vie et peut même sauver des vies.

Comme auparavant, nous ne pouvons pas simplement supposer que les gens connaissent les avantages de la participation à la recherche. Tout comme les spécialistes du marketing disent aux gens que cet aspirateur a la meilleure puissance d’aspiration, les chercheurs devraient dire aux gens comment la recherche aide la communauté au sens large. Comment agir ?

• Au début d’une étude, rappelez aux gens les avantages qui en découleront. Vous connaissez déjà les objectifs de l’entreprise et les objectifs de l’étude de marché. Il vous suffit de les traduire en langage accessible aux consommateurs. Dites-leur que leur participation aidera de nombreuses personnes à l’avenir en créant des produits et des services plus avantageux.
• À la fin d’une étude, proposez des résultats plus spécifiques. Expliquez que leurs contributions aideront les personnes souffrant de problèmes de peau à trouver des produits cosmétiques moins irritants. Ou encore, que tout le monde mérite un peu de joie dans sa vie, même si cela signifie qu’il faut déterminer la prochaine saveur de chips qu’on va préparer. Dites aux gens que leurs contributions leur permettent de rester en bonne santé, de prendre des repas en famille ou de disposer de plus de temps libre.

Naturellement, il est important de ne pas compromettre les objectifs de la recherche et de veiller à ce que les détails soient laissés à la fin de la campagne.

Sommaire

Il est si facile de sortir un modèle d’enquête, de changer les noms de marque, d’ajouter quelques nouvelles questions et de le lancer. Nous avons des dizaines d’années d’expérience dans ce domaine. Cependant, il est temps de dire non aux modèles sur lesquels nous nous appuyons depuis des années et d’en créer un nouveau, et meilleur. Un modèle qui donne la priorité à l’expérience de l’enquête, tout comme les spécialistes du marketing, les entreprises et les organisations ont donné la priorité à l’expérience des clients et des employés.

Avec une enquête plus attrayante et plus satisfaisante sur le plan personnel, les participants à l’étude auront beaucoup plus de facilité à s’engager réellement dans le contenu, à réfléchir profondément à leurs réponses et à fournir des données plus riches et plus précises. En fin de compte, investir dans l’expérience de l’enquête se traduit par des informations de meilleure qualité, des décisions plus éclairées et des clients plus heureux.

Si vous tenez à avoir des clients satisfaits, n’hésitez pas à contacter nos experts en enquêtes. Ils seront ravis de vous aider à collecter des données plus valides et plus fiables. Parlez à un expert en enquêtes.