Conditions générales d'utilisation du logiciel en tant que service

Les présentes Conditions générales de l’offre SaaS, y compris tous les termes et conditions en ligne dont les liens sont cités et entièrement intégrés par référence dans les présentes (ci-après dénommées les « Conditions SaaS ») s’appliquent à l’accord conclu entre le Client (tel qu’identifié dans le Bon de commande) et le Fournisseur de services (tel qu’identifié dans le Bon de commande) (accord ci-après dénommé l’« Accord-cadre ») et définissent les conditions dans lesquelles le Fournisseur de services fournira au Client l’accès à certaines applications telles que définies dans le Bon de commande (ci-après dénommées une ou des « Application(s) ») ainsi qu’à la documentation utilisateur que le Fournisseur de services met généralement à disposition de sa clientèle au format papier ou au format électronique dans le cadre de l’abonnement auxdites Applications (ci-après dénommée la « Documentation »). Les Applications et la Documentation sont ci-après dénommées collectivement le « Logiciel ».

1. OCTROI D’UN ABONNEMENT ET DROIT D’UTILISATION

1.1 Octroi d’un abonnement. Sous réserve de toutes les limitations et restrictions énoncées dans les présentes et dans le Bon de commande, le Fournisseur de services accorde au Client un abonnement à une offre de logiciel en tant que service (Software as a Service) (abonnement ci-après dénommé « SaaS »), avec un droit non exclusif et incessible de consulter et d’exploiter le code objet des Applications (et d’utiliser la Documentation associée) hébergées par le Fournisseur de services comme décrit dans le Bon de commande (usage ci-après dénommé l’« Utilisation »), et ce uniquement pour exécuter les fonctions décrites dans la Documentation. Pour plus de clarté, une « Application » désigne un logiciel de services propriétaire en nuage du Fournisseur de services qui est spécifiquement souscrit par le Client en vertu d’un Bon de commande.

1.2 Utilisation. Le Client aura un droit limité d’Utilisation de l’Application, uniquement pour ses besoins commerciaux internes, afin d’exécuter les fonctions décrites dans la Documentation. Le Client n’autorisera aucun site Web dont il n’est pas l’unique propriétaire à encadrer, syndiquer, distribuer, répliquer ou copier une quelconque partie du site Web du Client qui fournit un accès direct ou indirect à l’Application. Le Client n’autorisera aucun site Web dont il n’est pas l’unique propriétaire à encadrer, syndiquer, distribuer, répliquer ou copier une quelconque partie du site Web du Client qui fournit un accès direct ou indirect au Logiciel.  

1.3 Type d’abonnement. Les métriques d’utilisation du modèle de licence du Logiciel (ci-après dénommées les « Métriques d’utilisation ») sont indiquées dans le Bon de commande. L’Utilisation est limitée aux Métriques d’utilisation et aux volumes indiqués dans le Bon de commande. Les identifiants d’accès au Logiciel ne peuvent être utilisés par plus d’une personne, mais peuvent être transférés d’une personne à une autre si l’utilisateur initial n’est plus autorisé à utiliser le Logiciel.  

1.4 Restrictions supplémentaires. En aucun cas le Client ne doit : (1) transmettre du contenu ou des données qui sont illégales ou qui enfreignent des droits de propriété intellectuelle ; (2) contourner ou mettre en danger le fonctionnement ou la sécurité de l’Application ; (3) désassembler, décompiler ou rétroconcevoir l’Application ou des Informations confidentielles (telles que définies dans les présentes) ou permettre à d’autres personnes de le faire. Le désassemblage, la décompilation et la rétroconception comprennent, sans s’y limiter : (i) la conversion de l’Application d’une forme lisible par machine en une forme lisible par l’homme ; (ii) le désassemblage ou la décompilation de l’Application en utilisant tout moyen ou méthode pour traduire le code objet dépendant ou non de la machine en code source original lisible par l’homme ou toute approximation de celui-ci ; (iii) l’examen du code objet lisible par machine qui contrôle le fonctionnement de l’Application et la création du code source original ou toute approximation de celui-ci, par exemple en étudiant le comportement de l’Application en réponse à diverses saisies ; ou (iv) la mise en œuvre de toute autre activité liée à l’Application qui pourrait être interprétée comme une rétroconception, un désassemblage ou une décompilation. Dans la mesure où une telle activité peut être autorisée en vertu d’un accord écrit, les résultats de cette activité seront considérés comme des Informations confidentielles, soumises aux exigences des présentes Conditions SaaS. Le Client ne peut utiliser les Informations confidentielles du Fournisseur de services que dans le cadre de l’Application et conformément aux présentes Conditions SaaS.

1.5 Utilisateurs autorisés. Sauf indication contraire précisée dans le Bon de commande, les « Utilisateurs autorisés » sont uniquement les suivants : (i) les employés, agents ou représentants du Client, de ses Sociétés affiliées et/ou de ses Partenaires commerciaux et des Partenaires commerciaux de ses Sociétés affiliées, auxquels le Client ou ses Sociétés affiliées accordent une autorisation d’accès, et (ii) sous réserve de l’Article 5 (« Confidentialité »), les sous-traitants tiers du Client, de ses Sociétés affiliées et/ou de ses Partenaires commerciaux ou des Partenaires commerciaux de ses Sociétés affiliées qui ne sont pas en concurrence avec le Fournisseur de services (ci-après dénommés les « Sous-traitants autorisés »). Le Client est entièrement responsable des actes et omissions des Utilisateurs autorisés en vertu des présentes Conditions SaaS et du Bon de commande applicable. Le terme « Partenaire commercial » désigne une entité juridique qui requiert l’utilisation d’une Application dans le cadre des activités commerciales internes du Client et de ses Sociétés affiliées. Il peut s’agir de clients, de distributeurs, de prestataires de services et/ou de fournisseurs du Client.

1.6 Octroi de licence par le client. Le Client accorde au Fournisseur de services une licence non exclusive et libre de redevance pour consulter, utiliser, reproduire, modifier, exécuter, afficher et distribuer les Données du Client dans la mesure où cela est raisonnable ou nécessaire afin que le Fournisseur de services puisse exécuter ou fournir l’Application. Par « Données du Client », on entend tous les contenus, documents, données et informations que les Utilisateurs autorisés introduisent dans le système de production d’une Application ou que le Client tire de son utilisation et stocke dans l’Application (par exemple des rapports spécifiques au Client).

2. PAIEMENT

2.1 Frais. Sauf disposition contraire dans le Bon de commande, le Fournisseur de services peut facturer au Client tous les frais de licence, et tous autres frais dus en vertu du Bon de commande, immédiatement après la Date d’entrée en vigueur du Bon de commande.

2.2 Date d’échéance du paiement. Toutes les factures sont payables par le Client dans la devise indiquée sur le Bon de commande et le paiement est dû trente (30) jours après la date de facturation. Nonobstant toute disposition contraire, tous les paiements devant être effectués en vertu des présentes le seront dans les délais impartis, et aucun paiement au Fournisseur de services ne sera retenu, retardé, réduit ou remboursé si le Fournisseur de services n’a pas pu respecter le calendrier ou les exigences de livraison en raison de l’incapacité du Client à fournir les installations, ressources informatiques, programmes logiciels, activités de gestion de projet, employés ou informations commerciales nécessaires à l’exécution des obligations du Fournisseur de services en vertu des présentes. Les factures seront envoyées au format électronique, sauf demande contraire du Client, auquel cas des frais supplémentaires seront exigés.

2.3 Ordres d’achat. Dès l’acceptation d’un Bon de commande, le Client peut remettre au Fournisseur de services un ordre d’achat. Nonobstant toute disposition contraire des présentes, les ordres d’achat doivent être utilisés uniquement à des fins comptables par le Client et tous les termes et conditions qu’ils contiennent seront considérés comme nuls et non avenus en ce qui concerne la relation entre les Parties et le présent Contrat de licence. Un ordre d’achat remis au Fournisseur de services ne dispensera pas le Client de ses obligations en vertu du présent Contrat de licence, y compris, mais sans s’y limiter, de son obligation de payer le Fournisseur de services dans les délais impartis.

2.4 Retard de paiement. Tout retard de paiement fera l’objet de frais de recouvrement (y compris de frais juridiques raisonnables) et portera intérêt au taux d’un et demi pour cent (1,5 %) par mois (au prorata pour les périodes partielles) ou au taux maximum autorisé par la loi, le taux le plus bas étant retenu.

2.5 Règlement des litiges concernant la facturation. Sans limiter les droits ni les obligations découlant du présent Contrat de licence, y compris l’Article 2.4 ci-dessus, les mesures suivantes seront prises en cas de retard de paiement d’une facture. Les représentants des comptes clients du Fournisseur de services et ceux des comptes créditeurs du Client déploieront tous les efforts raisonnables pour faciliter le paiement immédiat de la facture. Si le Fournisseur de services ne reçoit pas d’engagement à un paiement rapide, chaque Partie fera remonter le problème au Directeur adjoint des ventes du Fournisseur de services, ou au responsable financier désigné, ainsi qu’au Directeur adjoint du Client (démarche ci-après dénommée le « Recours hiérarchique final »), pour enquête et résolution. Nonobstant toute disposition contraire, le premier contact avec le Directeur adjoint du Client dans le cadre de ce Recours hiérarchique final constituera un « Avis de paiement en souffrance » conformément à l’Article 10.2.

2.6 Impôts. L’abonnement, les frais de service et les autres montants à payer en vertu des présentes ne comprennent aucun montant lié aux divers taxes et prélèvements (y compris les intérêts et les pénalités). Le Client remboursera le Fournisseur de services et le dégagera de toute responsabilité pour toutes les taxes de vente, d’utilisation, de TVA, d’accise, de propriété ou autres taxes ou prélèvements que le Fournisseur de services est tenu de collecter ou de remettre aux autorités fiscales compétentes. Cette disposition ne s’applique pas à l’impôt sur le revenu ou à l’impôt sur les franchises du Fournisseur de services, ni aux taxes dont le Client est exonéré, sous réserve que le Client ait fourni au Fournisseur de services un certificat d’exonération fiscale valide. Le Client paiera tous les droits d’importation, prélèvements ou impositions, ainsi que toutes les taxes sur les ventes de biens et de services, l’utilisation, la valeur ajoutée ou la propriété, de quelque nature que ce soit, évalués sur la base des Conditions SaaS ou en rapport avec celles-ci. Si le Client est tenu par la loi d’effectuer une déduction ou une retenue sur toute somme qu’il doit verser au Fournisseur de services en vertu des présentes, la somme payable par le Client sur laquelle la déduction ou la retenue est fondée doit être augmentée dans la mesure nécessaire pour que, après cette déduction ou retenue, le Fournisseur de services reçoive et conserve, libre de toute responsabilité à l’égard de cette déduction ou retenue, un montant net égal au montant que le Fournisseur aurait reçu et conservé en l’absence d’une telle déduction ou retenue obligatoire. Si le Client est tenu par la loi d’effectuer une telle déduction ou retenue, il doit promptement en effectuer le paiement aux autorités fiscales compétentes. En outre, le Client remettra promptement au Fournisseur de services des reçus fiscaux officiels ou toutes autres preuves émises par les autorités fiscales compétentes ; ces preuves doivent être suffisantes pour permettre au Fournisseur de services de soumettre (le cas échéant) une demande de crédits d’impôt sur le revenu dans son pays d’imposition.

3. HÉBERGEMENT

3.1 Disponibilité des services. Le Fournisseur de services déploiera des efforts raisonnables pour atteindre ses objectifs de disponibilité décrits dans l’« Addenda relatif aux niveaux de services pour l’offre SaaS » joint aux présentes et intégré par référence en tant qu’Annexe A.

3.2 Services d’assistance. Moyennant le paiement des frais correspondants indiqués sur le Bon de commande applicable, le Client peut bénéficier de certains services d’assistance pour l’Application, conformément à l’« Addenda relatif à l’assistance pour l’offre SaaS » joint aux présentes et intégré par référence en tant qu’Annexe B.

4. PROPRIÉTÉ

4.1 Droits réservés. En signant le Bon de commande, le Client reconnaît irrévocablement que, sous réserve des droits accordées par les présentes, il n’a aucun droit de propriété sur le Logiciel ou les matériels du Fournisseur de services qui lui sont fournis. Le Fournisseur de services détient tous les droits, titres et intérêts relatifs à ce Logiciel et à ces matériels, sous réserve de toute limitation liée aux droits de propriété intellectuelle de tiers. Le Fournisseur de services se réserve tous les droits qui ne sont pas explicitement accordés dans les présentes.

4.2 Marques et publicité. Les logos, les marques et les noms commerciaux du Fournisseur de services et du Client, qu’ils soient déposés ou non (ci-après dénommés les « Marques »), seront la propriété unique et exclusive de la Partie propriétaire respective, qui détient tous les droits, titres et intérêts y afférant. Le Fournisseur de services peut : (i) utiliser le nom et/ou le logo du Client dans sa documentation produits, ses communiqués de presse, ses médias sociaux et ses autres supports de marketing ; (ii) citer les déclarations du Client dans un ou plusieurs communiqués de presse, et/ou (iii) faire toute autre utilisation du nom et/ou du logo du Client ayant été convenue entre les Parties. En outre, le Fournisseur de services pourra inclure le nom et/ou le logo du Client dans sa liste de clients à des fins promotionnelles. Le Fournisseur de services doit se conformer aux lignes directrices de la marque du Client, telles qu’elles lui ont été communiquées par écrit, et il utilisera les marques du Client d’une manière conforme aux pratiques courantes dans le secteur. Aucune des Parties n’accorde à l’autre de titre, intérêt ou autre droit sur les Marques, sauf dans les cas prévus au présent Article.

5. CONFIDENTIALITÉ

5.1 Définition. Les Informations confidentielles comprennent toutes les informations qui sont marquées conformément au présent Article et divulguées par l’une ou l’autre des Parties, avant ou après la Date de début de la Durée d’application du Bon de commande (telle qu’identifiée dans le Bon de commande), et qui ne sont généralement pas connues du public, qu’elles soient tangibles ou intangibles et sous quelque forme ou support que ce soit, ainsi que toute information générée par une Partie qui contient, reflète ou est dérivée de ces informations. Pour plus de clarté, le terme « Informations confidentielles » n’inclut aucune information d’identification personnelle.  

5.2 Confidentialité du Logiciel. Toutes les Informations confidentielles sous une forme tangible seront considérées comme « confidentielles », ou un synonyme de ce terme ; si elles se présentent sous une forme intangible (par exemple, parce qu’elles sont divulguées oralement), elles seront désignées comme « confidentielles » au moment de leur divulgation et seront confirmées comme telles par écrit dans les trente (30) jours suivant leur divulgation initiale. Nonobstant ce qui précède, les éléments suivants sont considérés comme des Informations confidentielles du Fournisseur de services, avec ou sans ces indications ou une confirmation écrite : (i) le Logiciel et les autres documents connexes fournis par le Fournisseur de services ; (ii) les informations orales et visuelles relatives à l’Application et (iii) les présentes Conditions SaaS.

5.3 Exceptions. Sans que cela ne confère un quelconque droit ou une quelconque licence, les obligations des Parties en vertu des présentes ne s’appliqueront pas à tout matériel ou toute information : (i) qui est ou devient du domaine public sans acte ou omission de la part de la Partie destinataire ; (ii) qui est développé(e) indépendamment par l’autre Partie sans utiliser les informations confidentielles de la Partie divulgatrice ; (iii) qui est obtenu(e) à juste titre d’un tiers sans obligation de confidentialité ; ou (iv) qui est déjà connu(e) par la Partie destinataire sans obligation de confidentialité, avant d’obtenir les Informations confidentielles de la Partie divulgatrice. En outre, aucune des Parties ne sera tenue responsable de la divulgation d’Informations confidentielles en réponse à une ordonnance valide d’un tribunal ou d’un organisme gouvernemental autorisé, sous réserve que la Partie divulgatrice en soit rapidement informée afin qu’elle puisse demander une ordonnance conservatoire et déployer d’autres efforts pour minimiser la divulgation requise. Les Parties devront coopérer pleinement dans la recherche d’une telle ordonnance conservatoire ainsi que dans la mise en œuvre de ces autres efforts.

5.4 Propriété des Informations confidentielles. Aucune disposition des présentes Conditions SaaS ne sera interprétée comme transférant au Client un quelconque titre ou un quelconque droit de propriété sur le Logiciel ou sur d’autres Informations confidentielles, ou sur tout brevet, tout droit d’auteur, toute marque commerciale ou tout secret commercial afférent à ces derniers, ni comme accordant au Client un droit, un titre ou un intérêt de propriété sur les Informations confidentielles du Fournisseur de services. Aucune des Parties ne pourra, en tout ou en partie, vendre, louer, concéder sous licence, céder, transférer ou divulguer les Informations confidentielles à un tiers et ne pourra copier, reproduire ou distribuer les Informations confidentielles, sauf dans les cas expressément autorisés par les présentes Conditions SaaS. Chaque Partie devra prendre toutes les précautions raisonnables, mais en aucun cas inférieures aux précautions prises pour protéger ses propres Informations confidentielles, afin d’empêcher le vol, la divulgation ainsi que la copie, la reproduction ou la distribution non autorisées des Informations confidentielles.

5.5 Non-divulgation. Chaque Partie s’engage à déployer en permanence tous les efforts raisonnables, mais en aucun cas inférieurs aux efforts déployés pour protéger ses propres Informations confidentielles de même valeur, pour protéger les Informations confidentielles appartenant à l’autre Partie. Chaque Partie accepte de limiter l’accès aux Informations confidentielles de l’autre Partie aux seuls employés ou Sous-traitants qui : (i) ont besoin d’y accéder dans le cadre des tâches et des responsabilités qui leur sont confiées, et qui (ii) ont accepté par écrit d’être liés par des dispositions qui ne sont pas moins restrictives que celles énoncées au présent Article.

5.6 Mesures injonctives. Chaque Partie convient que toute divulgation ou utilisation non autorisée des Informations confidentielles causerait à l’autre Partie un préjudice irréparable imminent et que cette Partie aurait alors le droit, en plus de tous autres recours disponibles en droit ou en équité, à une injonction temporaire, préliminaire et permanente au cas où l’autre Partie ne remplirait pas ses obligations au titre du présent Article.

5.7 Améliorations et suggestions d’améliorations du Logiciel. Nonobstant le présent Article, et sauf convention contraire expresse par écrit, toutes suggestions, solutions, améliorations, corrections et autres contributions fournies par le Client concernant le Logiciel, ou d’autres matériels du Fournisseur de services fournis au Client, seront la propriété du Fournisseur de services, et le Client accepte par les présentes de céder ces droits au Fournisseur de services. Aucune disposition des présentes Conditions SaaS n’empêchera le Fournisseur de services d’utiliser, de quelque manière que ce soit et à toutes fins qu’il jugera nécessaires, les techniques, les procédures ou le savoir-faire qu’il aura acquis ou utilisés dans le cadre de l’exécution des Services, en vertu des présentes.

6. GARANTIE

6.1 Absence de code malveillant. À la connaissance du Fournisseur de services, l’Application ne contient aucun code malveillant, programme ou autre composant interne (par exemple, virus, ver ou bombe à retardement informatiques ou tous composants similaires), qui pourraient endommager, détruire ou altérer l’Application, ou qui pourraient révéler, endommager, détruire ou altérer toutes données ou autres informations accessibles par l’intermédiaire de l’Application ou traitées par celle-ci de quelque manière que ce soit. Cette garantie sera considérée comme faisant partie des dispositions des présentes Conditions SaaS et couverte par celles-ci. Le Client doit : (i) notifier rapidement par écrit au Fournisseur de services toute non-conformité en vertu de la présente garantie ; (ii) fournir au Fournisseur de services une opportunité raisonnable de remédier à toute non-conformité en vertu des dispositions des présentes Conditions SaaS ; et (iii) fournir une assistance raisonnable pour identifier et remédier à toute non-conformité.

6.2 Représentant autorisé. Le Client et le Fournisseur de services garantissent que chacun a le droit de conclure les présentes Conditions SaaS et que les présentes et tous les Bons de commande signés en vertu des présentes le seront par un représentant autorisé de chaque Partie.

6.3 Garantie relative aux services. Le Fournisseur de services garantit que tous les Services fournis en vertu des présentes seront exécutés de manière professionnelle et selon les règles de l’art.

6.4 Exclusion de garantie. TOUS LES LOGICIELS ET SERVICES ET TOUTE LA DOCUMENTATION QUI TRAITE DES INFORMATIONS CONFIDENTIELLES, AINSI QUE TOUT AUTRE TECHNOLOGIE OU TOUT AUTRE MATÉRIEL FOURNIS PAR LE FOURNISSEUR DE SERVICES AU CLIENT SONT FOURNIS « EN L’ETAT » ET SANS GARANTIE DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT. SAUF INDICATION CONTRAIRE, MENTIONNÉE EXPRESSÉMENT À L’ARTICLE 6 DES PRÉSENTES CONDITIONS SAAS, LE FOURNISSEUR DE SERVICES NE DONNE AUCUNE AUTRE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, NOTAMMENT AUCUNE GARANTIE EXPRESSE OU IMPLICITE DE QUALITÉ MARCHANDE, D’ADÉQUATION À UNE UTILISATION DONNÉE OU DE NON-CONTREFAÇON. NI LE FOURNISSEUR DE SERVICES (NI AUCUNE DE SES FILIALES, SOCIÉTÉS AFFILIÉES, FOURNISSEURS OU CONCÉDANTS DE LICENCE) NE GARANTIT NI NE DÉCLARE QUE LE LOGICIEL OU LES SERVICES SERONT ININTERROMPUS, EXEMPTS D’ERREURS OU SÛRS. LE CLIENT CONVIENT QU’IL EXISTE DES RISQUES INHÉRENTS À LA CONNECTIVITÉ INTERNET QUI POURRAIENT ENTRAÎNER UNE VIOLATION DE SA VIE PRIVÉE, DE SES DONNÉES, DE SES INFORMATIONS CONFIDENTIELLES ET DE SES BIENS.

6.5 Modifications. Nonobstant toute disposition contraire du présent Article, toutes les garanties prévues par les présentes Conditions SaaS sont NULLES si le Client a apporté des modifications au Logiciel ou a permis que des modifications y soient apportées autrement que par le Fournisseur de services ou avec l’approbation expresse et établie par écrit de celui-ci.

7. INDEMNISATION

7.1 Indemnisation relative au Fournisseur de services. Le Fournisseur de services assumera à ses frais la défense du Client contre toute action en justice, dans la mesure où celle-ci est fondée sur une allégation selon laquelle l’Application, telle qu’elle est hébergée par le Fournisseur de services pour le Client, enfreint un brevet, un droit d’auteur ou un secret commercial régi par le droit des États-Unis et appartenant à un tiers. Le Fournisseur de services paiera les frais et les dommages-intérêts définitivement imposés au Client en vertu d’une telle plainte, ou versés en règlement d’une telle plainte si ce règlement a été approuvé à l’avance par le Fournisseur de services. Le Client peut engager son propre avocat, à ses propres frais.

7.2 Absence de responsabilité. Le Fournisseur de services n’assumera aucune responsabilité eu égard à une plainte pour contrefaçon fondée sur : (i) la modification du Logiciel par des parties autres que le Fournisseur de services lorsque la plainte pour violation n’aurait pas eu lieu en l’absence d’une telle modification ; (ii) l’Utilisation par le Client du Logiciel en conjonction avec des données, là où l’Utilisation avec ces données ou les logiciels de tiers a donné lieu à la plainte pour contrefaçon ; (iii) l’Utilisation par le Client du Logiciel en dehors du champ d’application autorisé des présentes Conditions SaaS.

7.3 Recours. Si le Logiciel fait l’objet, ou s’il est selon le Fournisseur de services susceptible de faire l’objet, d’une plainte pour contrefaçon, le Fournisseur de services peut, à sa discrétion, (i) obtenir le droit pour le Client de continuer à utiliser le Logiciel ; (ii) remplacer ou modifier le Logiciel afin qu’il ne porte plus atteinte à un droit de propriété intellectuelle ou qu’il réduise la probabilité qu’il viole un tel droit ; ou (iii) si aucune des options précédentes n’était raisonnable du point de vue commercial, mettre fin à l’accès au Logiciel et à l’Utilisation de celui-ci. Après cette résiliation, le Client cessera d’accéder au Logiciel et le Fournisseur de services remboursera au Client, en tant que seul recours de celui-ci pour cette résiliation d’abonnement, les frais d’abonnement que le Client aura payés pour la licence résiliée pendant les douze (12) derniers mois. LE PRÉSENT ARTICLE 7 ÉTABLIT L’ENTIÈRE RESPONSABILITÉ DU FOURNISSEUR DE SERVICES À L’ÉGARD DE TOUTE PLAINTE POUR CONTREFAÇON CONCERNANT L’APPLICATION.  

7.4 Indemnité du Client. Le Client accepte de défendre, d’indemniser et de tenir le Fournisseur de services et ses dirigeants, administrateurs, employés, consultants et agents à l’abri de tous dommages, coûts, responsabilités, dépenses (y compris, mais sans s’y limiter, des frais raisonnables d’avocat) et montants de règlement encourus dans le cadre de toute réclamation découlant de : (i) la violation de l’une de ses obligations énoncées à l’Article 10 (Obligations du Client) ; (ii) la négligence grave ou la faute intentionnelle du Client ; (iii) l’utilisation réelle ou présumée de l’Application en violation des présentes Conditions SaaS ou de la loi applicable par le Client ou par tout Utilisateur Autorisé ; (iv) toute violation ou détournement réel ou présumé des droits de propriété intellectuelle d’un tiers découlant des données fournies au Fournisseur de services par le Client ou autrement saisies dans l’Application, que ce soit par le Client, un Utilisateur autorisé ou autrement, y compris le Produit du travail du Client (tel que défini ci-dessous) ; et/ou (v) toute violation par le Client ou ses Utilisateurs autorisés, des termes, conditions, accords ou politiques de tout fournisseur de services tiers. « Produit du travail du Client » désigne les données et les formulaires développés ou acquis par le Client à des fins commerciales internes, indépendamment du Fournisseur de services ou de l’Application.

7.5 Procédures d’indemnisation. Les obligations de chaque Partie indemnisante énoncées dans le présent Article sont soumises à l’autre Partie, les engageant à : (i) fournir rapidement à la Partie indemnisante un avis écrit d’une telle réclamation ou de la possibilité d’une telle réclamation ; (ii) donner à la Partie indemnisante le contrôle exclusif de la défense et du règlement d’une telle réclamation ; et (iii) coopérer pleinement et de bonne foi à la défense d’une telle réclamation.

8. LIMITATION DE RESPONSABILITÉ

8.1. Plafond de responsabilité. DANS LA MESURE MAXIMALE AUTORISÉE PAR LA LOI APPLICABLE, EN AUCUN CAS LE FOURNISSEUR DE SERVICES NE POURRA ÊTRE TENU RESPONSABLE EN VERTU D’UNE THÉORIE DU DROIT, QUE CE SOIT DANS LE CADRE D’UNE ACTION ÉQUITABLE, JURIDIQUE OU DE DROIT COMMUN DÉCOULANT DES PRÉSENTES, POUR UN CONTRAT, UNE RESPONSABILITÉ STRICTE, UNE INDEMNITÉ, UN DÉLIT CIVIL (Y COMPRIS UNE NÉGLIGENCE), OU POUR LE PAIEMENT DES HONORAIRES ET FRAIS D’AVOCATS OU AUTRES, POUR DES DOMMAGES QUI, DANS L’ENSEMBLE, DÉPASSENT LE MONTANT DES FRAIS PAYÉS PAR LE CLIENT POUR LES SERVICES QUI ONT DONNÉ LIEU À CES DOMMAGES.

8.2. Non-responsabilité des dommages. DANS LA MESURE MAXIMALE AUTORISÉE PAR LA LOI APPLICABLE, EN AUCUN CAS LE FOURNISSEUR DE SERVICES NE SERA TENU RESPONSABLE POUR TOUT DOMMAGE ACCESSOIRE OU PARTICULIER, PUNITIF OU EXEMPLAIRE, INDIRECT OU CONSÉCUTIF, DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT ET QUELLE QU’EN SOIT LA CAUSE, Y COMPRIS, MAIS SANS S’Y LIMITER, LE PAIEMENT DES HONORAIRES ET FRAIS D’AVOCAT, L’INTERRUPTION DES ACTIVITÉS OU LA PERTE DE BÉNÉFICES, D’OPPORTUNITÉS COMMERCIALES OU DE CLIENTÈLE.

8.3 LES LIMITATIONS SUSMENTIONNÉES S’APPLIQUENT MÊME SI LA PARTIE CONCERNÉE A ÉTÉ INFORMÉE DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES ET MÊME SI LE RECOURS FAIT DÉFAUT À SA VOCATION ESSENTIELLE.

9. DURÉE ET RÉSILIATION

9.1. Durée de l’abonnement. La durée d’application des présentes Conditions SaaS se poursuivra jusqu’à la résiliation du dernier Bon de commande. Sous réserve des droits de résiliation prévus aux présentes, la Durée d’application sera automatiquement renouvelée pour la même période que celle indiquée dans le Bon de commande alors en vigueur, aux tarifs alors en vigueur du Fournisseur de services, sauf si une Partie notifie par écrit à l’autre Partie son intention de ne pas renouveler l’abonnement au moins soixante (60) jours avant l’expiration de la Durée d’application alors en vigueur.

9.2 Résiliation par le Fournisseur de services. Les présentes Conditions SaaS et tous les droits créés en vertu des présentes peuvent être résiliés par le Fournisseur de services : (i) si le Client n’effectue pas les paiements dus au titre des présentes dans les quinze (15) jours suivant la date d’échéance ; (ii) en adressant sous trente (30) jours une notification écrite au Client si ce dernier ne remplit pas une obligation substantielle qui lui incombe au titre des présentes et qu’il n’ait pas remédié à ce manquement dans un délai de trente (30) jours ; ou (iii) si le Client dépose une demande de déclaration de faillite ou d’insolvabilité, si une demande involontaire est déposée à son encontre, s’il entame une action visant à obtenir un redressement judiciaire en vertu des règles applicables à la faillite, s’il demande la nomination d’un administrateur judiciaire ou s’il est jugé en état de faillite.

9.3 Résiliation par le Client. Les présentes Conditions SaaS peuvent être résiliées par le Client dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours moyennant une notification écrite au Fournisseur de services si ce dernier n’exécute pas une obligation substantielle qui lui incombe en vertu des présentes et s’il n’a pas remédié à ce manquement dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la réception par le Fournisseur de services de la notification envoyée par le Client ou une période plus longue si le Fournisseur de services travaille avec diligence à la recherche d’un remède. LA LICENCE ONPREM PRÉVOIT 30 JOURS ET NON PAS 90. Le présent Contrat de licence peut être résilié par le Client moyennant une notification écrite préalable au Fournisseur de services si ce dernier n’exécute pas une obligation substantielle qui lui incombe en vertu des présentes et s’il n’a pas remédié à ce manquement dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception par le Fournisseur de services de la notification envoyée par le Client et l’invitant à remédier à ce manquement. Cette notification décrira, de manière détaillée, le prétendu manquement du Fournisseur de services et les mesures que le Client estime que le Fournisseur de services doit prendre pour y remédier

9.4 Effets de la résiliation. En cas de résiliation des présentes Conditions SaaS, le Client ne devra plus accéder au Logiciel ni contourner les mécanismes de sécurité qu’il contient.

9.5 Autres recours. La résiliation des présentes Conditions SaaS n’empêchera pas l’une ou l’autre des Parties d’exercer les autres recours dont elle dispose, y compris des mesures injonctives, et cette résiliation n’exonérera pas le Client de son obligation de payer tous les frais accumulés ou dus par lui en vertu des présentes, y compris, mais sans s’y limiter, tout Bon de commande.  

10. OBLIGATIONS DU CLIENT

10.1 Le Client convient qu’aucun employé du Fournisseur de services ne soit tenu de signer individuellement un accord afin de fournir des services en vertu des présentes, notamment des accords d’accès, des accords de sécurité, des accords sur les installations ou des accords de confidentialité individuels.

10.2 Le Client accepte de se conformer à toutes les lois, réglementations et ordonnances applicables ayant trait aux présentes Conditions SaaS. Le Client devra s’assurer que chaque site Web pour lequel l’Application est engagée contient ou est lié à une Politique de confidentialité qui régit ses pratiques de collecte et d’utilisation des données.

10.3 Le Client est tenu de garder confidentiels les identifiants de connexion et les mots de passe nécessaires à l’utilisation de l’Application, de les conserver en lieu sûr et de les protéger contre l’accès non autorisé de tiers en utilisant des précautions appropriées, et il doit former ses Utilisateurs autorisés afin qu’ils respectent les réglementations en matière de droits d’auteur. Les données d’accès personnelles doivent être modifiées régulièrement.

10.4 Avant de saisir les informations et les Données du Client, celui-ci est tenu de vérifier qu’elles ne contiennent pas de virus ou d’autres éléments nuisibles, et il est tenu d’utiliser à cet effet des programmes antivirus conformes à l’état actuel de la technique. En outre, le Client est lui-même responsable de la saisie et de la maintenance de ses données. Le Client collectera et conservera toutes les données personnelles contenues dans les Données du Client en conformité avec les lois applicables en matière de confidentialité et de protection des données. Le Client maintiendra des normes de sécurité raisonnables pour l’utilisation du Logiciel par ses Utilisateurs autorisés. Le Client n’effectuera pas ou n’autorisera pas de tests d’intrusion du Logiciel sans l’approbation préalable du Fournisseur de services.

10.5 Le Fournisseur de services a le droit (mais pas l’obligation) de suspendre l’accès à l’Application ou de supprimer toute donnée ou contenu transmis via l’Application sans engager sa responsabilité : (i) si le Fournisseur de services estime raisonnablement que l’Application est utilisée en violation des présentes Conditions SaaS ou de la loi applicable ; (ii) si la poursuite de son utilisation peut entraîner un préjudice matériel pour l’Application ou ses utilisateurs ; (iii) si cela est requis par un organisme d’application de la loi ou un organisme gouvernemental, ou pour se conformer à la loi applicable, à condition que le Fournisseur de services fasse des efforts raisonnables du point de vue commercial pour informer le Client avant de suspendre l’accès à l’Application, conformément aux présentes Conditions SaaS, ou (iv) si cela est autrement spécifié dans les présentes Conditions SaaS. Les informations sur les serveurs du Fournisseur de services peuvent être indisponibles pour le Client pendant une suspension de l’accès au Logiciel. Le Fournisseur de services fera des efforts raisonnables du point de vue commercial pour donner au Client un préavis d’au moins douze (12) heures pour annoncer qu’une telle suspension aura lieu, sauf si le Fournisseur de services décide, selon son jugement raisonnable au vu de l’activité commerciale, qu’une suspension avec un préavis plus court ou simultané est nécessaire pour protéger le Fournisseur de services ou ses Clients. Le Fournisseur de services limitera une suspension ou une limitation dans le temps et dans sa portée, dans la mesure où cela est raisonnablement possible compte tenu des circonstances.

10.6 Pendant la Durée d’application des présentes Conditions SaaS et pendant une période de deux (2) ans suivant toute résiliation ou expiration des présentes, le Client conservera des registres écrits, sur lesquels sera reportée l’utilisation du Logiciel par le Client, dans la mesure où cela est raisonnablement nécessaire pour vérifier le respect des termes et conditions des présentes Conditions SaaS. Ces registres seront conservés conformément à la politique et au calendrier applicables de conservation des documents propres au Client. Au maximum une fois par an, et avec un préavis d’au moins vingt (20) jours ouvrables, le Fournisseur de services peut vérifier la conformité desdits registres (procédure ci-après dénommée la « Vérification »), ou engager un tiers pour le faire, auquel cas celui-ci sera soumis à une obligation de confidentialité. La Vérification aura lieu pendant les jours ouvrables et de manière à ne pas interférer déraisonnablement avec les activités du Client. À la discrétion du Fournisseur de services, celui-ci peut demander au Client, qui accepte par les présentes, de remplir un questionnaire d’auto-évaluation relatif à l’utilisation par le Client des droits accordés par le Fournisseur de services au Client dans le cadre des présentes Conditions SaaS. Si la Vérification ou l’auto-évaluation révèlent une utilisation excessive du Logiciel, le Client accepte de dédommager le Fournisseur de services pour cette utilisation. Tous les coûts de la Vérification seront supportés par le Fournisseur de services, à moins qu’une utilisation excessive de 5 % ou plus ne soit constatée (ci-après dénommée l’« Utilisation excessive de matériel »). Si une Utilisation excessive de matériel est constatée au cours de la Vérification, le Client remboursera au Fournisseur de services les coûts réels liés à la réalisation de la Vérification. Le Fournisseur de services et tout tiers impliqué dans la Vérification utiliseront les informations obtenues dans le cadre de la Vérification de la conformité uniquement pour faire valoir les droits du Fournisseur de services et pour déterminer si le Client respecte les termes et conditions des droits accordés par les présentes Conditions SaaS. En invoquant les droits et procédures décrits au présent Article, le Fournisseur de services ne renonce pas à ses droits de faire respecter par d’autres moyens autorisés par la loi d’autres termes et conditions des présentes Conditions SaaS, y compris, mais sans s’y limiter, tous les droits de propriété intellectuelle.

11. DISPOSITIONS DIVERSES

• • Cession. Le Client ne pourra pas céder les présentes Conditions SaaS ni tout droit créé en vertu des présentes, que ce soit par application de la loi, par changement de contrôle ou par un quelconque autre moyen, sans l’autorisation écrite du Fournisseur de services. Toute prétendue cession des présentes Conditions SaaS, ou de tout droit en violation du présent Article, sera considérée comme nulle. Le Fournisseur de services peut transférer les présentes Conditions SaaS, sous-traiter ou céder de toute autre manière à un tiers tout droit ou obligation en vertu des présentes sans le consentement écrit du Client.
  • Ressortissants étrangers. Le Client convient que le Fournisseur de services emploie des ressortissants étrangers, et que ces employés étrangers travailleront pour le compte du Fournisseur de services à l’exécution de ses obligations et services en vertu des présentes.
  • Sociétés affiliées et tiers. À la demande et à la seule discrétion du Fournisseur de services, ses affiliés (ci-après dénommés les « Sociétés affiliées du Fournisseur de services ») peuvent effectuer certaines tâches liées aux obligations et aux droits du Fournisseur de services, en vertu du Bon de commande et de l’Accord-cadre, y compris, mais sans s’y limiter, la facturation, le paiement, l’assistance technique, la gestion de projet et/ou l’assistance commerciale. Dans le cadre de l’exécution de ses obligations, le Fournisseur de services aura le droit de faire appel à des tiers, notamment à des entités extraterritoriales qui emploient des ressortissants étrangers, ainsi qu’à des employés et des cocontractants des Sociétés affiliées et des filiales du Fournisseur de services, qui peuvent également être des ressortissants étrangers, (ci-après dénommés collectivement les « Sous-traitants »), et en vertu et aux fins des présentes Conditions SaaS, toutes les références au Fournisseur de services ou à ses employés seront réputées inclure lesdits Sous-traitants. Le Fournisseur de services aura le droit de divulguer les Informations confidentielles du Client à ces tiers, sous réserve que ces derniers soient soumis à des obligations de confidentialité similaires à celles qui existent entre le Fournisseur de services et le Client.
  • Services Web et composants de tiers. L’Application peut inclure des intégrations avec des services Web mis à disposition par des tiers (autres que les Sociétés affiliées du Fournisseur de services) auxquelles on accède par l’intermédiaire de l’Application et qui sont soumises à des conditions générales avec ces tiers. Ces services Web de tiers ne font pas partie de l’Application et l’Accord ne s’y applique pas. Le Logiciel peut contenir ou peut être accompagné de certains composants tiers créés et offerts séparément en abonnement au Client par des tiers. PAR CONSÉQUENT, LA MISE À DISPOSITION PAR LE FOURNISSEUR DE SERVICES DE COMPOSANTS TIERS AU CLIENT SE FAIT SUR UNE BASE « TELLE QUELLE », SANS AUCUNE GARANTIE DE LA PART DU FOURNISSEUR DE SERVICES DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT. LE FOURNISSEUR DE SERVICES REJETTE TOUTES LES GARANTIES ET INDEMNITÉS RELATIVES AUX COMPOSANTS DE TIERS, EXPLICITES OU IMPLICITES, ET N’ASSUME AUCUNE RESPONSABILITÉ À L’ÉGARD DES COMPOSANTS DE TIERS.
  • Accès mobile au service en nuage. Le cas échéant, les Utilisateurs autorisés peuvent accéder à certaines Applications par le biais d’applications mobiles obtenues sur des sites Web tiers tels qu’Android ou Apple app store. L’utilisation des applications mobiles peut être régie par les termes et conditions présentés lors du téléchargement de l’application mobile ou de l’accès à cette application mobile, et elle n’est pas régie par les termes et conditions du présent Accord.
  • Accès aux Données du Client.

11.6.1 Pendant la Durée d’application de l’abonnement, le Client peut accéder à ses Données du Client à tout moment. Le Client peut exporter et récupérer ses Données du Client dans un format standard. L’exportation et la récupération peuvent être soumises à des limitations techniques, auquel cas le Fournisseur de services et le Client trouveront une méthode raisonnable pour permettre au Client d’accéder à ses données.

11.6.2 Avant l’expiration de la Durée de l’abonnement, s’ils sont disponibles, le Client peut utiliser les outils d’exportation en libre-service du Fournisseur de services (tels qu’ils sont mis à sa disposition dans une Application) pour effectuer une exportation finale des Données du Client à partir de l’Application. Le Client peut également demander l’exportation des données par le biais d’un ticket d’assistance.

11.6.3 À la fin de l’Accord, le Fournisseur de services supprimera les Données du Client restées sur les serveurs hébergeant l’Application, à moins que la loi applicable n’en exige la conservation. Les données conservées sont soumises aux dispositions de Confidentialité de l’Accord.

11.6.4 En cas de procédure judiciaire d’un tiers concernant les Données du Client, et en ce qui concerne le traitement de ces données, le Fournisseur de services coopérera avec le Client et se conformera à la loi applicable (dans les deux cas aux frais du Client).

• Données techniques. Le Client ne fournira au Fournisseur de services aucune forme de donnée technique au sens de la réglementation étasunienne sur le trafic international d’armes (« ITAR », International Traffic in Arms Regulations) 22 CFR §120.10. Le Client doit garantir que toutes les informations fournies au Fournisseur de services ont été examinées et nettoyées de manière à ce que toutes les données techniques et autres informations sensibles relatives à tout projet du Client, réglementé par l’ITAR, aient été supprimées et que les informations fournies ne concernent que les rapports de bogues sur les produits du Fournisseur de services.
• Respect des lois. Les deux Parties acceptent de se conformer à l’ensemble des lois, réglementations et ordonnances applicables, eu égard à l’exécution par l’une ou l’autre Partie des présentes Conditions SaaS.
• Lois à l’exportation. Le Client convient que toutes les offres du Fournisseur de services sont soumises aux lois et aux réglementations canadiennes et/ou étasuniennes sur le contrôle des exportations, y compris l’Export Control Reform Act, l’International Emergency Economic Powers Act, le Trading with the Enemy Act, les réglementations de l’OFAC (Office of Foreign Assets Control), du BIS (Bureau of Industry and Security) et du Département d’État, ainsi qu’aux restrictions similaires en vertu des lois, décrets-lois ou réglementations du Canada et/ou des États-Unis (ci-après dénommées collectivement les « Lois à l’exportation »). Le Client accepte de se conformer à toutes les Lois à l’exportation applicables, dans le cadre de son utilisation des offres du Fournisseur de services. Le Client convient en outre que, sauf si les Lois à l’exportation le permettent, il n’autorisera pas l’utilisation de biens et services offerts par le biais de son utilisation des offres du Fournisseur de services par ou au profit de toute personne résidant dans toute juridiction qui fait l’objet d’un embargo sur les exportations ou de restrictions similaires en vertu des Lois à l’exportation ou des lois, décrets-lois ou réglementations du Canada et/ou des États-Unis. Actuellement, ces juridictions comprennent les territoires et États suivants : Cuba, Iran, Corée du Nord, Libye, Irak, Russie, Biélorussie, Syrie, le territoire de Crimée et les régions de Donetsk et Lougansk en Ukraine, ainsi que l’Afghanistan sous le régime taliban, ces juridictions pouvant changer de temps à autre. De plus, le Fournisseur de services peut refuser de fournir ses offres et/ou tout autre service au Client, à toute juridiction ou à toute autre personne, s’il croit raisonnablement que la prestation desdites offres ou d’autres services à toute juridiction ou personne est interdite par la loi étasunienne ou par toute autre loi, décret ou règlement applicable, y compris, mais sans s’y limiter, par les Lois à l’exportation. Un tel refus ne sera pas considéré comme une violation du présent Contrat et, dans le cas où le Client ou la juridiction dans laquelle il est installé ou opère seraient par la suite soumis aux lois canadiennes ou étasuniennes qui interdisent la mise à disposition de biens, de services, de technologies ou d’autres articles au Client ou à cette juridiction, le présent Contrat sera automatiquement résilié. Le Fournisseur de services peut vérifier la juridiction et/ou l’identité de la personne qui reçoit ses propositions commerciales par tout moyen de son choix, y compris, mais sans s’y limiter, au moyen d’une technologie de recherche d’adresse IP (Internet Protocol) conçue pour localiser et pour bloquer les adresses IP situées dans certains territoires.
• Survie. Les dispositions énoncées aux Articles 2, 4, 5, 6.4, 8, 9.3, 9.4 et 11 de ces Conditions SaaS survivront à la résiliation ou à l’expiration des présentes et de toute licence applicable en vertu des présentes.
• Notifications. Toute notification requise en vertu des présentes Conditions SaaS sera signifiée par écrit et sera considérée comme effective dès qu’elle aura été remise à la Partie à laquelle est adressée. Toutes les notifications seront envoyées à l’adresse applicable précisée sur le Bon de commande, ou à toute autre adresse que les Parties pourraient désigner par écrit. Toute notification de violation substantielle définira clairement la violation, y compris l’obligation contractuelle spécifique qui a été violée.
• Force majeure. Le Fournisseur de services ne sera pas responsable envers le Client de tout retard ou manquement dans l’exécution de ses obligations au titre des présentes si ce retard ou ce manquement sont dus à une ou à plusieurs causes échappant à son contrôle raisonnable. Ces causes comprennent, sans s’y limiter, les cas de force majeure, les inondations, les incendies, les défaillances du réseau électrique ou d’autres services publics, les retards du Client dans la fourniture des ressources ou de l’assistance requises, ou l’exécution de toute autre obligation prévue par les présentes.
• Droits restreints. L’utilisation du Logiciel par ou pour le gouvernement des États-Unis est conditionnée par le fait que le gouvernement des États-Unis accepte que le Logiciel soit soumis à des Droits restreints conformément aux dispositions énoncées dans la réglementation étasunienne sur l’acquisition de biens et de services (« FAR », Federal Acquisition Regulation) FAR 52.227-19. Il incombe au Client d’assurer que cette disposition est incluse dans tous les accords conclus avec le gouvernement des États-Unis et que, lorsque l’accès au Logiciel est effectué par le gouvernement des États-Unis, le Logiciel est correctement estampillé comme l’exigent les réglementations étasuniennes applicables qui régissent ces Droits restreints au moment de l’accès.
• Protection de la vie privée. Les obligations relatives aux informations d’identification personnelle (le cas échéant) sont énoncées dans l’« Addenda relatif au Traitement des données », consultable via l’URL www.voxco.com/dpa.  
• Intégralité du Contrat de licence. Les présentes Conditions SaaS et les documents auxquels elles font référence constituent l’intégralité de l’accord entre les Parties concernant l’objet des présentes et remplacent toutes propositions ou discussions et tous écrits antérieurs entre les Parties à cet égard. Tous les termes et conditions relatifs à l’objet des présentes Conditions SaaS et contenus dans les ordres d’achat, les factures, les accusés de réception, les instructions d’expédition ou tous autres formulaires échangés entre les Parties sont nuls et sans effet.
• Modifications. Les Parties conviennent que les présentes Conditions SaaS ne peuvent être altérées, amendées ou modifiées, sauf par un document fait par écrit et signé par un représentant autorisé de chaque Partie.
• Non-sollicitation. Pendant la Durée d’application des présentes Conditions SaaS, et pour une période de deux (2) ans par la suite, le Client s’engage à ne pas embaucher un employé ou un Sous-traitant du Fournisseur de services, et à ne pas solliciter ou tenter de solliciter leurs services, sans l’accord préalable et par écrit du Fournisseur de services. Le Client s’engage en outre à ne pas recruter un ancien employé ou un Sous-traitant du Fournisseur de services, et à ne pas solliciter ou tenter de solliciter leurs services pendant une période d’un (1) an à compter du dernier jour de service de cet ancien employé ou Sous-traitant auprès du Fournisseur de services. En cas de violation de cette disposition, le Fournisseur de services pourra réclamer au Client des dommages-intérêts forfaitaires d’un montant égal à deux cents pour cent (200 %) de la rémunération annuelle brute de la personne sollicitée.
• Titres. Les titres ne sont utilisés qu’à des fins de référence ; ils n’ont aucune incidence substantielle et ils n’entrent pas dans l’interprétation des présentes.
• Absence de renonciation. Aucun manquement ou retard dans l’application d’un droit ou dans l’exercice d’un recours ne sera considéré comme une renonciation à un tel droit ou à un tel recours.
• Divisibilité et reformulation. Chaque disposition des présentes Conditions SaaS est une disposition exécutoire distincte. Si l’une quelconque des dispositions des présentes Conditions SaaS est jugée ou devient inapplicable ou illégale, cette disposition sera reformulée dans la mesure minimale nécessaire pour que les présentes restent en vigueur, conformément à leurs termes et conditions, tels que modifiés par cette reformulation.
• Entrepreneur indépendant. Le Fournisseur de services est un entrepreneur indépendant et aucune disposition des présentes Conditions SaaS ne sera réputée faire du Fournisseur de services un agent, un employé, un partenaire ou une coentreprise du Client. Aucune des Parties n’a le pouvoir d’engager ou d’obliger l’autre Partie de quelque manière que ce soit.
• Loi applicable et juridiction compétente. Les lois de la province de Québec (Canada), et les lois fédérales du Canada qui s’y appliquent, régissent l’interprétation des présentes Conditions SaaS, indépendamment des principes de conflit de lois. La Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (1980) et l’UCITA (Uniform Computer Information Transactions Act) sont exclus par le présent document dans leur intégralité et ne s’appliquent pas aux présentes Conditions SaaS. Les Parties conviennent que les tribunaux du district de Montréal, dans la province de Québec (Canada), seront exclusivement compétents pour statuer sur tout litige ou controverse découlant des présentes Conditions SaaS ou s’y rapportant directement ou indirectement, et elles renoncent à toute objection à l’affirmation ou à l’exercice de la compétence de ces tribunaux, y compris toute objection fondée sur le principe du Forum non conveniens. Le lieu de la médiation sera le district de Montréal, dans la province de Québec (Canada).
• Règlement des litiges.

Négociations. En cas de litige, de controverse ou de réclamation découlant des présentes Conditions SaaS ou s’y rapportant, la Partie lésée doit notifier par écrit à l’autre Partie la nature de ce litige, en décrivant de la manière la plus précise possible la prestation de l’autre Partie qu’elle juge insuffisante. Chacune des Parties nommera un représentant parmi ses cadres dirigeants et ces délégués se réuniront en personne, ou communiqueront par téléphone, dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la date de la notification écrite, dans le but de parvenir à un accord sur la nature de l’irrégularité présumée et sur les mesures correctives à prendre par les Parties.

Médiation. Tout litige, controverse ou réclamation découlant des présentes Conditions SaaS et de toute modification ultérieure des présentes, ou s’y rapportant, et ayant trait notamment, mais non exclusivement à sa formation, sa validité, ses effets obligatoires, son interprétation, son exécution, sa violation ou sa résiliation, de même que toute réclamation extracontractuelle, et toute réclamation relative à la validité du présent accord de médiation (ci-après dénommés le « Litige »), sera soumis à médiation conformément au Règlement de médiation de l’OMPI alors en vigueur. La langue utilisée lors de la médiation sera l’anglais.

Possibilité de remédiation. Nonobstant toute disposition contenue dans les présentes, le Client convient qu’il n’aura recours à aucun règlement de litige ou de contentieux pour une quelconque violation des présentes Conditions SaaS, à moins et jusqu’à ce que le Fournisseur de services ait eu l’opportunité de remédier à toute violation présumée. Le Client accepte de communiquer au Fournisseur de services une description détaillée de tout manquement présumé, ainsi qu’une description des mesures qui, selon lui, doivent être prises par le Fournisseur de services pour résoudre ledit manquement. Pour y remédier, le Fournisseur de services disposera de soixante (60) jours à compter de la date de réception de la notification du Client.

Mesures injonctives. Les Parties conviennent qu’il ne sera pas incompatible avec leur devoir de médiation de demander une injonction ou d’autres mesures provisoires à un tribunal compétent. En plus de tous les autres recours disponibles, chaque Partie aura le droit d’intenter une action devant tout tribunal compétent afin de demander une injonction ou d’autres mesures provisoires concernant une violation des droits de propriété intellectuelle ou des obligations de confidentialité. Le choix de la juridiction compétente n’empêche pas une Partie de demander une injonction ou toute mesure provisoire dans toute juridiction appropriée.

• Conditions spécifiques au pays. Les dispositions spécifiques au pays, décrites dans l’« Addenda aux conditions générales spécifiques au pays » et consultables via l’URL www.voxco.com/country-specific, remplacent ou complètent les dispositions équivalentes ci-dessus, comme indiqué dans les présentes, lorsque le Client est situé dans les pays identifiés dans ledit Addenda et dans tous les cas où la loi de la juridiction mentionnée dans ledit Addenda s’applique.

ANNEXE A – ADDENDA RELATIF AUX NIVEAUX DE SERVICES POUR L’OFFRE SAAS

Le présent Addenda relatif aux niveaux de services pour l’offre SaaS (ci-après dénommé l’« Addenda aux niveaux de services ») s’applique à l’accord conclu entre le Client (tel qu’il est identifié dans le Bon de commande) et le Fournisseur de services (tel qu’il est identifié dans le Bon de commande) (accord ci-après dénommé l’« Accord-cadre »). S’ils ne sont pas définis dans le présent document, les termes commençant par une majuscule qui y sont utilisés ont le sens qui leur est attribué ailleurs dans l’Accord-cadre.

1. Définitions. Les définitions suivantes s’appliquent au présent Addenda.

« Temps d’arrêt » désigne le temps pendant lequel le Client n’a pas d’accès à un service ou il ne peut pas l’utiliser, car ledit service est en cours de contrôle par le Fournisseur de services.

« Pourcentage de temps de disponibilité mensuel » désigne le nombre total de minutes dans un mois civil moins le nombre de minutes du Temps d’arrêt subi dans un mois civil, divisé par le nombre total de minutes dans un mois civil.

« Exclusion du temps d’arrêt ». Les éléments suivants ne sont pas comptabilisés comme Temps d’arrêt aux fins du calcul du Pourcentage de temps de disponibilité mensuel :

• l’indisponibilité du service en raison de l’emploi du temps actuel du Fournisseur de services, concernant les fenêtres de maintenance mensuelle programmée sur la plateforme utilisée pour fournir le service applicable, et en raison de la maintenance programmée ad hoc éventuelle (le Fournisseur de services s’efforcera de fournir un préavis de sept [7] jours pour la maintenance programmée ad hoc affectant le service) ; ou

• l’indisponibilité du service due à des événements échappant au contrôle direct du Fournisseur de services ou de son/ses Sous-traitant(s), y compris tout événement de force majeure, la défaillance ou l’indisponibilité des systèmes du Client, du réseau Internet, et la défaillance de tout autre technologie ou équipement utilisé pour se connecter au service ou pour y accéder.

3. SLA du Fournisseur de services. Pendant la durée d’application du Contrat d’abonnement SaaS applicable entre le Client et le Fournisseur de services pour les services énumérés dans le Bon de commande, le Fournisseur de services fera des efforts raisonnables pour atteindre un Pourcentage de temps de disponibilité mensuel d’au moins 99,5 % pour tout mois civil (ci-après dénommé le « SLA du Fournisseur de services » [Service-Level Agreement, Accord de niveau de service]). Si le Fournisseur de services ne respecte pas le SLA du Fournisseur de services, et tant que le compte du Client auprès du Fournisseur de services est à jour, le Client sera admissible à recevoir les crédits décrits ci-dessous. Ces crédits constituent le recours exclusif du Client (et la seule responsabilité du Fournisseur de services) en ce qui concerne l’incapacité du Fournisseur de services à respecter les exigences du SLA du Fournisseur de services. Le Fournisseur de services rejette explicitement tous les autres recours, que ce soit en droit ou en équité.
4. Crédits de service. Les crédits sont émis à titre de remboursement financier, si exceptionnellement le Fournisseur de services ne respecte pas le SLA du Fournisseur de services pendant un mois au cours de la durée d’application commandée. Suite à l’approbation d’une réclamation, le Fournisseur de services fournira le recours applicable indiqué ci-dessous :

Pourcentage de temps de disponibilité mensuel

Crédits de service.

<99,5%, mais >= 99,2%

5% des frais mensuels

<99,2%, mais >= 99,0%

10% des frais mensuels

<99,0%, mais >= 98,7%

15% des frais mensuels

<98,7%

20% des frais mensuels

4. Crédit maximal. Le crédit maximal disponible pour le Client, si le Fournisseur de services n’est pas en mesure de respecter le SLA du Fournisseur de services, peut s’élever jusqu’à vingt pour cent (20 %) du montant des frais mensuels pour le mois de l’événement. Tout crédit sera appliqué aux frais dus par le Client pour le service et ne sera pas versé au Client sous forme de remboursement. Toutes les demandes de crédit sont soumises à l’examen et à la vérification du Fournisseur de services, et tous les crédits seront fondés sur l’évaluation quantitative par le Fournisseur de services de sa performance du service, et ils seront définitifs.

5. Procédure de règlement des litiges. Pour recevoir un crédit de service pour le non-respect par le Fournisseur de services du SLA du Fournisseur de services au cours d’un mois civil précis, le Client doit soumettre une réclamation via le Portail d’assistance Client dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel le Fournisseur de services n’a pas respecté le SLA du Fournisseur de services, et inclure dans la réclamation les informations suivantes :

• le nom du Client et son numéro de compte ;
• le nom du service auquel la réclamation se réfère ;
• le nom, l’adresse électronique et le numéro de téléphone du contact désigné par le Client ; et,
• toute information utile, à l’appui de ladite réclamation pour Temps d’arrêt, y compris la date, l’heure et une description de l’incident et du service touché, le tout devant se situer dans le mois civil pour lequel la réclamation est soumise.

ANNEXE B – ADDENDA RELATIF À L’ASSISTANCE POUR L’OFFRE SAAS

Les Conditions générales d’assistance et de maintenance (ci-après dénommées les « Conditions générales d’assistance ») sont par les présentes intégrées dans l’Accord-cadre et acceptées par les Parties. S’ils ne sont pas définis dans le présent document, les termes commençant par une majuscule qui y sont utilisés ont le sens qui leur est attribué dans l’Accord-cadre.

1. Définitions. Les définitions suivantes s’appliquent au présent Addenda.

« Problème » désigne un manquement de l’« Application » (telle que décrite dans le Bon de commande) à se conformer substantiellement aux Spécifications fonctionnelles énoncées dans la Documentation.

« Temps de réponse » désigne le délai dans lequel la ressource d’assistance affectée (ou le système d’assistance affecté) fournira au Client une première réponse technique à la suite d’un Problème signalé par le Client.

« Assistance » désigne les services d’assistance que le Fournisseur de services doit fournir au Client conformément au présent Addenda. Les Sociétés affiliées ne peuvent pas contacter le Fournisseur de services pour obtenir de l’assistance.

« Durée d’application » désigne la période indiquée dans le Bon de commande.

2. Services d’assistance technique.

2.1 Description. Les Services d’assistance technique sont fournis pour résoudre les problèmes qui peuvent se produire sur la version du programme disponible sur l’Application du Logiciel de l’offre SaaS. Toutes les informations concernant la manière de contacter le Service d’assistance technique et les périodes d’accessibilité au Centre d’assistance sont indiquées ci-dessous.

2.2 Définition de l’« Assistance ». L’Assistance consiste en l’aide fournie aux clients via Internet en ce qui concerne l’utilisation de l’Application et la résolution des problèmes. Les cas d’assistance sont suivis et gérés grâce à l’accès à un système de gestion des appels exploité par le Centre d’assistance du Fournisseur de services (ci-après dénommé le « Portail d’assistance clients »).

2.3 Classification de la gravité et objectifs en matière de temps de réponse. Les problèmes sont classés par le Fournisseur de services en fonction de la gravité de leur impact sur l’utilisation de l’Application, conformément au Tableau A ci-dessous, et ils sont traités en fonction des niveaux de gravité décrits dans ledit tableau. Lorsqu’il soumet une demande d’assistance, le Client est invité à indiquer le degré de gravité de son cas, en vue d’obtenir une première réponse, conformément aux définitions du degré de gravité décrites dans le Tableau A ci-dessous. Une fois la demande d’assistance reçue, les spécialistes de l’assistance du Fournisseur de services sont autorisés à modifier le niveau de gravité si, à leur avis, le problème n’est pas conforme à la définition de la gravité suggérée, auquel cas ils en informeront le Client. Tout litige concernant la classification des niveaux de gravité sera résolu par le Fournisseur de services à sa seule discrétion. Le Fournisseur de services répondra aux demandes d’assistance technique et s’efforcera de fournir des solutions de contournement ou des correctifs conformément aux délais décrits dans le Tableau A. Le Fournisseur de services supervisera le processus d’intervention par paliers décrit ci-dessous afin de faciliter le suivi et la résolution des problèmes qui n’ont pas été résolus dans un délai raisonnable.

2.4 Contacts techniques. Les contacts techniques du Client doivent être formés au Logiciel afin d’aider à résoudre les problèmes de système et d’assister le Fournisseur de services dans l’analyse et la résolution des demandes d’assistance. Lors de la soumission d’une demande d’assistance, le Contact technique du Client doit avoir une bonne compréhension du problème rencontré et être capable de le reproduire, afin d’aider le Fournisseur de services à diagnostiquer et à classifier ledit problème.

3. Obligations du Client.

3.1 Contacter l’assistance technique du Fournisseur de services. Les équipes d’assistance technique du Fournisseur de services peuvent être contactées par les moyens suivants :  

1. Portail Client du Fournisseur de services. Le Portail Client du Fournisseur de services permet aux Clients de consulter leurs dossiers et d’interagir avec l’équipe d’assistance technique du Fournisseur de services, au sein de l’environnement du Portail en ligne. Les Clients qui ont accès à ce Portail doivent l’utiliser comme principal moyen de contacter l’équipe d’assistance technique du Fournisseur de services.

1. Par le biais d’un système de ticket par courrier électronique à l’attention de l’équipe d’assistance technique du Fournisseur de services (support@voxco.com). L’équipe d’assistance technique du Fournisseur de services peut également être contactée par courrier électronique à l’adresse support@voxco.com. Lorsque vous soumettez une demande par courrier électronique, un accusé de réception contenant un numéro de dossier vous sera automatiquement envoyé par le Fournisseur de services pour confirmer la réception de votre demande. Remarque : si la question est très critique, veuillez l’indiquer clairement dans l’objet de votre courrier électronique afin que votre demande urgente soit traitée par ordre de priorité.

1. Par téléphone – en cas d’urgence ou de gravité élevée. Si vous avez un besoin d’une assistance technique critique ou urgente, vous pouvez joindre le Service d’assistance technique du Fournisseur de services par téléphone à l’un des Centres d’assistance énumérés ci-dessous (Sites d’assistance technique).

3.2   Bonnes pratiques pour joindre l’assistance technique du Fournisseur de services. Afin d’obtenir une réponse rapide à votre demande d’assistance, veuillez suivre les bonnes pratiques suivantes :

1. Saisissez votre demande d’assistance en utilisant les canaux d’assistance officiels : soit le Portail Client, soit l’adresse électronique officielle du Service d’assistance technique.
2. Indiquez clairement la nature de votre demande, le produit concerné et la gravité du problème, et fournissez les détails pertinents concernant votre demande.
3. Afin d’éviter la duplication inutile des cas soumis (et toute confusion qui en résulterait), si vous fournissez par la suite des informations supplémentaires concernant votre demande, veuillez le faire en utilisant le fil de discussion du courrier électronique d’origine (c’est-à-dire en ajoutant vos commentaires au « courrier électronique d’accusé de réception automatisé » que vous avez reçu, plutôt qu’en commençant une nouvelle conversation).
4. Pour les problèmes ou situations très graves et afin de bénéficier d’une assistance immédiate, veuillez créer une demande d’assistance via le Portail ou par courrier électronique et appeler l’équipe d’assistance technique du Fournisseur de services.

3.3 Centres d’assistance technique – Numéros de téléphone. Vous pouvez joindre les Centres d’assistance technique locaux du Fournisseur de services en composant les numéros de téléphone indiqués ci-dessous.  

Amérique du Nord (Montréal) :  

Appel local (Montréal) : +1 514 312-9255  

Numéro d’appel gratuit (depuis l’Amérique du Nord) :      

             +1 844-342-9255

Australie : +61 (0)2 9746 5896  

France : +33 0800 10 30 40

Allemagne : +49 621 875 577

Royaume-Uni : +44 1992 892 684

3.4    Centres d’assistance technique – Horaires d’ouverture du service d’assistance. Les Centres d’assistance technique locaux du Fournisseur de services sont disponibles pour vous aider aux horaires suivants (sauf pour les périodes de vacances ; voir ci-dessous) :

1. Horaires d’ouverture du Centre d’assistance

             technique en Amérique du Nord :

Du lundi au vendredi, horaires habituels : De 08h30 à 20h00 (heure de New York)

Du lundi au vendredi, horaires prolongés : De 20h00 à 23h00 (heure de New York)*

Samedi, horaires prolongés : De 09h00 à 17h00 (heure de New York)*

1. Horaires d’ouverture du Centre d’assistance

             technique en Europe :

Du lundi au jeudi : De 09h00 à 18h00 (heure de Paris)

Vendredi : De 09h00 à 17h00 (heure de Paris)

1. Horaires d’ouverture du Centre d’assistance technique en Australie :

Du lundi au vendredi : De 08h30 à 17h00 (heure de Sydney)

*Le Service d’assistance technique est disponible en horaires prolongés pour traiter les incidents de gravité élevée (de niveaux 1 et 2) pour les CLIENTS dont le contrat de maintenance comprend une couverture étendue.

3.5 Centres d’assistance – Périodes de fermeture et assistance limitée pendant les jours fériés. Les équipes locales d’assistance technique du Fournisseur de services ne sont pas disponibles les jours fériés suivants :

1. Amérique du Nord – L’assistance technique locale n’est pas disponible les jours suivants :

Noël – le 24 décembre à partir de 12h00 et le 25 décembre

Jour de l’An – le 31 décembre à partir de 12h00 et le 1er janvier

Pour les autres jours fériés au Canada et aux États-Unis, le Service d’assistance technique sera assuré pendant les horaires habituels d’ouverture et pendant les horaires prolongés. Toutefois, le traitement des cas peut être limité aux cas de gravité élevée (niveaux 1 et 2).

1. France – L’assistance technique locale n’est pas disponible les jours suivants :

Tous les jours fériés en France  

1. Allemagne – L’assistance technique locale n’est pas disponible les jours suivants :

Tous les jours fériés en Allemagne  

1. Australie – L’assistance technique locale n’est pas disponible les jours suivants :

Tous les jours fériés en Nouvelle-Galles du Sud (NGS)

3.6   Basculement d’un cas à un niveau de gravité supérieur. Les experts de l’assistance technique du Fournisseur de services sont en première ligne et ils sont votre premier point de contact lorsque vous demandez de l’aide pour répondre à des questions d’utilisation ou pour résoudre des incidents. Ils veillent à ce que vos besoins en matière d’assistance soient pleinement pris en compte et vos problèmes résolus pour votre entière satisfaction. Il peut arriver que le spécialiste de l’assistance qui vous a été attribué ne soit pas en mesure de fournir l’aide requise pour un problème ou un cas spécifique. Dans ce cas, votre dossier peut être transmis à d’autres membres de l’équipe du Fournisseur de services afin d’obtenir une aide supplémentaire pour parvenir à une résolution rapide de votre cas ou de votre problème. La procédure utilisée par le Fournisseur de services pour faire basculer un cas à un niveau de gravité supérieur est expliquée ci-dessous.  

3.7 Types de basculement. Le Fournisseur de services reconnaît deux types de basculement, qui ne s’excluent pas mutuellement. L’un ou l’autre, ou les deux, peuvent s’appliquer à une situation donnée. Le basculement fonctionnel consiste à confier un cas à une autre équipe fonctionnelle, selon les compétences requises pour résoudre l’incident ou le cas. Le basculement hiérarchique est le processus qui consiste à impliquer dans le dossier un membre plus expérimenté de l’équipe du Fournisseur de services, afin d’aider à sa résolution. Chez le Fournisseur de services, cela peut signifier une supervision par l’un des membres suivants : le Directeur du Service d’assistance technique, le Chef de projet qui vous a été attribué, votre Gestionnaire de compte et/ou, dans les cas extrêmes, un membre de l’équipe de direction du Fournisseur de services (Directeur adjoint ou Directeur général).

3.8 Étapes de la demande de basculement. Avant de demander que votre cas soit basculé à un niveau de gravité supérieur, veuillez vous assurer que vous avez : 1) créé un dossier par le biais des canaux appropriés et 2) contacté le Service d’assistance pour obtenir de l’aide. Si votre cas ou problème nécessite de passer à un niveau de gravité supérieur, votre spécialiste de l’assistance technique demandera le basculement approprié en votre nom. Toutefois, si vous n’êtes pas satisfait(e) de la rapidité ou du niveau désigné, le Fournisseur de services vous autorise à demander personnellement une évaluation du niveau à d’autres collaborateurs du Fournisseur de services. Pour demander une évaluation et faire basculer votre cas à un autre niveau de gravité supérieur, veuillez procéder comme suit :

Étape 1 : Demandez au spécialiste assigné à votre cas/incident de faire basculer le problème au niveau supérieur.

Étape 2 : Contactez un Directeur du Service d’assistance  technique :  

Amérique du Nord : Denis.Michaud@voxco.com  

Europe : Sebastien.Mattei@voxco.com

Étape 3 : (S’il vous a été attribué), contactez le

Gestionnaire de projet de votre Fournisseur de services.

Étape 4 : Contactez votre Gestionnaire de compte /Responsable des ventes.

3.9  Connexion à distance. Le cas échéant, le Client coopérera avec le Fournisseur de services pour permettre à ce dernier d’effectuer l’assistance technique via une connexion à distance à l’aide d’un logiciel de contrôle à distance standard, disponible dans le commerce. Le Client sera seul responsable de la mise en place et du maintien de mesures de sécurité appropriées pour protéger ses systèmes et ses données.

6. Mises à jour. Le Client convient que les Mises à jour de l’offre SaaS fournies par le Fournisseur de services conformément au présent Addenda peuvent, à la seule discrétion du Fournisseur de services, nécessiter une formation supplémentaire du personnel du Client. Cette formation sera dispensée conformément à l’Article 6.

1. Non-responsabilité. Le Fournisseur de services ne sera pas tenu de fournir une Assistance, des Mises à jour ou tout autre service d’assistance et de maintenance dans la mesure où des problèmes surviennent parce que le Client : (a) utilise l’Application de manière abusive ou inappropriée, et que celle-ci a été mal configurée, modifiée ou endommagée ; (b) utilise l’Application avec du matériel ou des logiciels non recommandés par le Fournisseur de services ; (c) utilise l’Application dans un lieu non autorisé ; (d) n’a pas installé une Mise à jour de l’Application si cette Mise à jour aurait permis de résoudre le Problème ; ou (e) utilise l’Application d’une manière non conforme à l’Accord-cadre.
2. Services professionnels supplémentaires.

4.1 Champ d’application. Le Client peut acheter des services professionnels supplémentaires moyennant des frais additionnels. Les frais liés à ces services seront définis dans un énoncé des travaux (EDT) signé par les deux Parties. Si aucun tarif n’est indiqué, les services seront fournis au tarif standard du Fournisseur de services pour des services équivalents en vigueur au moment de la signature de l’EDT. Par souci de clarté, si des services sont explicitement inclus dans le niveau d’assistance choisi par le Client, ces services ne nécessitent pas le paiement d’une redevance supplémentaire.

1. a) Services sur site. Le Client peut acheter une Assistance sur site.

1. b) Formation. Le Client peut acheter des services de formation à l’Application.

1. c) Conseil. Le Client peut acheter des services de conseil relatifs aux défauts causés par des problèmes autres que l’Application.

4.2   Dépenses non prises en charge. Le Client doit payer tous les frais raisonnables encourus par le Fournisseur de services, y compris les frais de repas, d’hébergement et de déplacement liés à ces services supplémentaires.  

Tableau A – Niveaux de gravité des cas nécessitant une assistance

Niveau de gravité

Critères d’évaluation

Objectif de temps de première réponse

Gravité 1 – Critique  

Problème de production critique affectant tous les utilisateurs et provoquant l’indisponibilité du système, des problèmes d’intégrité des données ou des bogues ayant un impact significatif. Le redémarrage de l’environnement ne résout pas la situation et aucune solution n’est disponible. Ce niveau de gravité nécessite un effort d’assistance maximal jusqu’à ce qu’un correctif d’urgence ou une solution de contournement soient mis au point pour le CLIENT. Les situations critiques peuvent exiger que les personnels du CLIENT et du Fournisseur de services soient disponibles en dehors des horaires de travail habituels.

30 minutes

Gravité 2 – Majeure

Une fonctionnalité majeure est affectée ou une dégradation significative des performances est constatée. Le problème est persistant et affecte de nombreux utilisateurs et/ou des fonctionnalités majeures. Aucune solution raisonnable n’est disponible. Un correctif est nécessaire dans les plus brefs délais.

3 heures

Gravité 3 – Élevée

Problème de performance du système ou bogue affectant certains utilisateurs, mais pas tous. Une solution à court terme est disponible, mais elle n’est pas extensible.

1 jour – Horaires habituels d’accessibilité au Service d’assistance technique uniquement

Gravité 4 – Moyenne

Demande concernant un problème technique courant ; bogue affectant un petit nombre d’utilisateurs ou ayant un impact négligeable sur l’activité de l’entreprise. Solution raisonnable disponible.

2 jours – Horaires habituels d’accessibilité au Service d’assistance technique uniquement

Gravité 5 – Faible

Demande concernant une question de routine ; informations demandées sur les fonctionnalités de l’Application, son installation ou sa configuration et sur la navigation. Il s’agit du niveau par défaut pour la plupart des demandes.

2 jours – Horaires habituels d’accessibilité au Service d’assistance technique uniquement

ANNEXE C – Loi de protection des consommateurs contre le télémarketing

1. Le Client est tenu d’utiliser le Logiciel et/ou les Services de Voxco en pleine conformité avec toutes les lois et réglementations applicables, notamment, dans tous les états, fédéraux et internationaux : (1) les interdictions relatives aux listes d’opposition au démarchage téléphonique, (2) les droits d’annulation des consommateurs, (3) les communications obligatoires d’informations, (4) les restrictions relatives aux messages sur téléphone portable; (5) les règles internes concernant l’opposition au démarchage téléphonique et de non-participation, et toutes autres lois et réglementations applicables. En faisant toute utilisation du Logiciel et des Services, le Client garantit expressément qu’il agit et continuera d’agir en pleine conformité avec la loi.

2. Le Client convient qu’il a lu et compris le règlement de la Commission fédérale du commerce étasunienne (« FTC », Federal Trade Commission) concernant les ventes en télémarketing (« TSR », Telemarketing Sales Rules) et la loi sur la protection des consommateurs de services téléphoniques de la FCC (« TCPA », Telephone Consumer Protection Act), ainsi que toutes les autres lois et réglementations applicables. Le Client comprend que, dans certains cas, les restrictions locales et d’état applicables sont plus restrictives que les règles fédérales. Le Client doit examiner ces règles avec son propre conseiller juridique pour s’assurer qu’il les comprend et les respecte. Voxco n’assumera aucune responsabilité si le Client est tenu responsable d’une violation de la loi.

4. Le Client achètera une liste nationale de numéros de téléphones mobiles, et de numéros portés d’un téléphone fixe à un téléphone mobile, et la vérifiera en temps opportun. Le Client convient que Voxco ne sera pas responsable de s’assurer que le Client ne transmet pas de messages à des téléphones mobiles en violation des règles sur le démarchage téléphonique.
5. Le Client accepte de créer et d’appliquer ses propres politiques et procédures internes de sécurité relatives au démarchage téléphonique et à l’interdiction d’appeler, en pleine conformité avec la loi.
6. Le Client accepte d’indemniser, de défendre et de dégager de toute responsabilité Voxco ainsi que ses propriétaires, membres, administrateurs, dirigeants, agents, employés, entrepreneurs, consultants et fournisseurs contre toute réclamation, poursuite, amende, coût, dépense, jugement et frais, y compris les honoraires raisonnables d’avocat, les frais de justice et les dépenses découlant d’une réclamation, de toute violation présumée de la loi par le Client, notamment la loi étasunienne de protection des consommateurs contre le télémarketing (TCPA, Telephone Consumer Protection Act), fondée sur la conduite ou la négligence du Client. Le Client indemnisera, défendra ou réglera rapidement toute plainte, réclamation, poursuite, enquête ou procédure d’un tiers intentée contre Voxco. Voxco s’engage à : (i) notifier rapidement au Client une telle réclamation, (ii) fournir au Client des informations, une assistance et une coopération raisonnables dans la défense du procès ou de la procédure, et (iii) le Client conseillera Voxco concernant la défense et le règlement d’une telle réclamation, sous réserve de l’approbation par Voxco d’un tel règlement, et telle approbation ne sera pas refusée de manière déraisonnable.

6. Le Client garantit et déclare que toutes les pratiques de marketing actuelles et futures utilisées par son organisation sont conformes à la loi étasunienne de protection des consommateurs contre le télémarketing, telle que définie dans la section 2227 du 47 U.S.C (http://www.fcc.gov/ccd/consumernews/tcpa.html). Aucun avis ou conseil juridique n’est donné, ou ne doit être considéré comme ayant été donné, par Voxco.